Vzorová odpoveď na sťažnosť. Termín preberania sťažností občanov

Sťažnosť je jednou z foriem ochrany práv občanov. Takmer každý človek sa stretol s týmto výrazom do určitej miery. Chcem si teda zapamätať frázu: "Sťažujem sa, nájdem pre teba cestu!" Mnohí, samozrejme, neberú také kriky vážne, ale márne. V článku vysvetlíme tento pojem podrobne a poskytneme približnú vzorku odpovede na sťažnosť, aby sme zabránili rozvoju konfliktu. Je to v záujme podnikateľov aj zákazníkov. Ale o všetkom v poriadku.

Typy sťažností

Vzorka odpovede na sťažnosť závisí od konkrétneho typu uvedeného papiera. Uvádzame hlavný zoznam:

• Súdne sťažnosti. Sú to odvolacie, kasačné, súkromné ​​rozhodovanie alebo žaloby súdu. Preto je tento pojem blízky významu "vyhlásenia o nároku". Regulované podľa občianskeho súdneho poriadku.
• Sťažnosti voči štátnym orgánom proti akcii alebonečinnosť úradníkov, organizácií, podnikov. Napríklad pri štátnej kontrole za porušenie pracovných práv, prokuratúry atď. Synonymum pre slovo "vyhlásenie". Obe tieto pojmy sú v tomto prípade právne ekvivalentné. Je spravidla upravené kódexom správnych súdnych konaní Ruskej federácie a Kódexom správneho deliktu Ruskej federácie.
• Reklamácie voči obchodným spoločnostiam, obchodom atď. Môže byť vo forme osobnej žiadosti, ako aj napísanej v knihe pripomienok a návrhov. V sovietskych časoch sa to nazývalo "žalostnou knihou". V tomto zmysle je synonymom pojmu "nárok". Reguluje svoj občiansky zákonník Ruskej federácie. Ďalej poďme hovoriť o nárokoch.

"Dajte žalostnú knihu"

Podľa zákona "o ochrane práv spotrebiteľov" by každá inštitúcia mala mať knihu pripomienok a návrhov. Odpoveď na sťažnosť v nej je povinná. Na žiadosť klientskej inštitúcie ju musí poskytnúť.

Ako reagovať na "provokatérov"?

Niektorí občania často zneužívajú svoje právo a snažia sa presadzovať na úkor zamestnancov inštitúcie. Majú tendenciu napísať negatívne recenzie z akéhokoľvek dôvodu a niekedy aj bez nej.

Predstavme si situáciu. Do internetovej kaviarne vstúpila žena. Požiada o pomoc administrátora, aby poslal list, nájsť informácie a potom v zozname na pol hodinu. Zamestnanec musí opustiť pokladnicu a pomôcť dáma. V dôsledku toho "namiesto poďakovania" preberá knihu recenzií a "čmáraním" celú stránku negatívnych informácií. Bola "naštvaná, hrubá, zle opravená" atď. O týždeň neskôr žena príde znova, aby skontrolovala, či jej záznam zmizol, a opäť necháva negatívny prehľad o pol strany. Zamestnanci sú so stratou, majiteľ taky. Čo povedajú zamestnanci spoločnosti Rospotrebnadzor?

V skutočnosti sa nič nemôže báť. Ale stále musíte reagovať. Vzorka odpovede na sťažnosť bude vyzerať takto: "Správa bola v podstate kontrolovaná správou. Konverzácia sa konala so zamestnancami. Odporúča sa starostlivo zaobchádzať s požiadavkami zákazníkov. Úplné meno, pozícia, maľovanie, číslo. " Akákoľvek sťažnosť, bez ohľadu na stupeň "viny" zamestnancov, by sa mala podrobne zaoberať.

Dôvodom nie je legislatívna povinnosťstanovuje občiansky zákonník. Zamestnanci by mali vedieť, že každá spätná väzba je plná dôsledkov. Takéto opatrenie "zvýši" zodpovednosť za opatrenia voči klientom, zmobilizuje zamestnancov, naučí ich pracovať s námietkami atď.

Kto píše sťažnosti?

Ľudia, ktorí nechávajú negatívne komentáre v knihe komentárov a návrhov, sú podmienene rozdelení do troch kategórií:

1. "Provokatéra". Účelom návštevy inštitúcie je nechať negatívny záznam. Môžu to byť súťažiaci, zlomyseľníci atď.
2. "Výtržníci". Rádi sa presadzujú na úkor zamestnancov obchodu. Cieľ nie je záznamom v recenziách kníh, ale každá situácia ich vedie mimo seba a začnú sa skandovať. Často tieto prípady vedú k negatívnej reakcii.
3. "Hnevá". To sú obyčajní občania, ktorí sú naozaj "priviazaní do bodu varu". Takíto ľudia sa spravidla neradi sťažujú, ale robia to, keď sú doslova nútení. Sú "lakmusovým testom" práce spoločnosti.

Vedúcemu podniku by sa malo zaobchádzaťvšetku sťažnosť. Prvá kategória ľudí je veľmi zriedkavá. Druhý je častejší, ale niekedy je takýto záznam skutočne obviňovať zamestnancov. Sťažnosti z tretej kategórie - alarmujúci signál, pretože niektorí občania sa môžu obrátiť na súd alebo Rospotrebnadzor s oficiálnym vyhlásením. To môže viesť k rôznym sankciám a kompenzácii za nemajetkovú ujmu.

Opakovaná sťažnosť od tej istej osoby

Vráťme sa k prípadu s dámou v internetovej kaviarni. Pripomeňme, že sa vrátila do inštitúcie a znova "nahatala" v knihách. Čo robiť v tejto situácii?

Vzorová odpoveď na sťažnosť bude približne"Opakovaná poznámka neobsahuje ďalšie informácie. Posúdenie je odmietnuté. " A to je všetko. "Provokátor" sa môže obrátiť iba na súd alebo sa sťažovať orgánom, ale to je plné nepriamych dôsledkov správy podniku. Môžete napísať protinárok.

Napísali ste a zabudli ste?

Pokiaľ ide o odpoveď správy,Lehota na posúdenie sťažnosti je dva dni. Do piatich dní by sa mali prijať opatrenia na odstránenie nedostatkov (preventívny rozhovor so zamestnancami, výmena tovaru atď.). Ak žiadateľ opustí svoju adresu alebo telefonicky, musí byť do piatich dní informovaný aj písomne ​​alebo telefonicky.

V prípade nedostatku času potrebného naodstránenie nedostatkov alebo pre objektívne "interné" konanie, má vedenie podniku právo predĺžiť toto obdobie na 15 dní a oznámiť žiadateľovi v tom istom čase. Termín na odpoveď na sťažnosť sa však veľmi často nedodržiava.

Základné porušenia

Inšpekcie spoločnosti Rospotrebnadzor v rôznych podnikoch hovoria o častých porušeniach týkajúcich sa sťažností občanov.

Ide o:

• Lehota na odpoveď na sťažnosť bola porušená.
• Na miestach stanovených zákonom nie sú žiadne recenzie (sú to spravidla v rohu kupujúceho v mieste prístupnom návštevníkovi).
• Absencia potrebných známok v knihe odpovedí o opatreniach prijatých na nápravu nedostatkov. Sťažnosti sú jednoducho ignorované.

Kniha sťažností: odpoveď na sťažnosť: "Vytiahnite svetlo, aby ste sa vyhli požiaru"

Zvyčajne sú spojené záznamy v "žalostnom"nároky voči podniku. Často sú ľudia urazení "nevhodnou" údržbou. To znamená, že reklamácie súvisia so službou. Samozrejme, nie všetci, ale väčšina. Sťažnosti o závažnejších porušeniach sa zasielajú kontrolným štátnym orgánom - prokuratúre, Rospotrebnadzorovi. Hoci predtým sa robia pokusy o urovnanie situácie v obchode.

Ale späť k recenzii kníh. "Zákazník je vždy zle." Často je to krédo mnohých zamestnancov. Obratnosť, nečestnosť a iné veci súvisiace so službou podniku. Ide o morálne tvrdenia, ktoré v prípade "vojny" prerástú podnik na skutočné straty (strata reputácie, náhrada za morálnu ujmu atď.).

Z tohto dôvodu je potrebné urobiť všetko a ešte viac, aby klient ochladil:

• Čo najskôr, pošlite odpoveď na sťažnosť klienta. Je to žiaduce, písomne ​​a telefonicky.
• Povinná ospravedlnenie.
• Vďačnosť za nárok. Ako by mala vyzerať odpoveď na sťažnosť? Príkladom hláskovania: "Drahý Ivan Petrovič, ďakujem vám, že ste poukázali na naše nedostatky, určite zlepšíme našu službu. Dúfame, že takáto udalosť už nikdy nevznikne. Tešíme sa, že vás znovu uvidíme v našom obchode. " Príliš veľa zámen v troch krátkych vetách, ale táto technika vytvára psychologický vzhľad "živého" komunikácie.

Tieto opatrenia nebudú len vyhnúť sa ďalšiemu konaniu, ale aj získať verný a spokojný zákazník.

Ako odpovedať na sťažnosti

Modelujte situáciu, aby ste pochopili, ako správneodpovedať na sťažnosť. Predpokladajme, že mladá rodina zhromaždila všetky dokumenty v službe sociálnej ochrany o prijímaní podpory detí. Po tejto skutočnosti nebola prijatá žiadna "správa" od štátnej agentúry. Potom sa mladá matka rozhodla dozvedieť sa o dôvodoch "ticha". Ako sa často stáva, bola tam hrubá, neboli vysvetlené. Samozrejme, nevymenovali ani peniaze. Nebolo tiež odmietnuté poskytnúť dávku. Zdalo sa, že lode sa nedali vyhnúť. Prešlo niekoľko mesiacov. Rodina najala právnika, ktorý návrh navrhol. Ale predtým, ako ju prijali do "príbytku Themis", napísali žiadosť na prokuratúru. V ňom sa sťažovali na nezákonné vynechanie sociálnej ochrany.

Predpokladajme v našom príklade odpoveď prokurátorasťažnosť bola prekvapujúco rýchla. V priebehu 10 dní dostali rodina odpoveď na základe veci. Do jedného mesiaca boli zaplatené všetky dlhy. Taktiež bol prijatý list, ktorý bol odpoveďou na sťažnosť, a to nielen zo strany prokuratúry, ale aj zo strany vedenia sociálnej ochrany (podľa zákona, nemohli to urobiť) a dokonca s ospravedlnením. Okrem toho ich zamestnanci opakovane priviedli do telefónu (čo tiež nebolo súčasťou ich povinností), uznali svoje chyby.

Takéto opatrenia vo väčšine prípadov zastavujú ľudí v ďalšom konaní. Tu je dobrý príklad, ako správne reagovať na sťažnosti občanov.

Oficiálna písomná sťažnosť klienta

Ak chcete dať odpoveď na sťažnosť klienta, ktorý ho napísal nie v knihe hostí, ale poslal písomnú žiadosť na právnu adresu, je potrebné vziať do úvahy nasledujúce funkcie:

• Oficiálne odvolanie sa spravidla predkladá na účely "predsúdneho vyrovnania". Hovorí o "vážnom" postoji žiadateľa.
• Načasovanie odpovede na sťažnosť sa líši od tvrdenia "knihy". Doplňte 10 dní od prijatia.

Odpoveď na sťažnosť: príklad

Ak ste od klienta obdržali písomnú žiadosťa sú presvedčení o ich správnosti, potom je potrebné poskytnúť čo najviac odôvodnenú odpoveď. V takýchto odpovediach je potrebné podrobnejšie opísať legislatívny základ pre zákonné odmietnutie, ale s úplne dôvernými pojmami.

Aký je najlepší spôsob, ako zostaviť (v tomto prípade zostaviť, nepísať) odpoveď na sťažnosť? Príklad je uvedený nižšie:

«Dear (Name) Celé meno, úprimne ľutujeme, že ste sa nachádzali v podobnej situácii. Sme na vašej strane a úprimne vám chceme pomôcť. Ale situácia je, že to nemôžeme robiť z hľadiska legislatívy. Naše konanie porušuje nasledujúce právne akty: (uvádzame zoznam). Prijmite naše úprimné ospravedlnenie. Dúfame, že vás opäť uvidíme v našom obchode. Všetko najlepšie pre vás! S pozdravom, správa (názov organizácie). "

Vyriešte štátne orgány

Odvolanie k štátnym orgánom na papieridopravcovia spadajú pod federálny zákon "O písomných odvolaniach občanov". Zahŕňa všetky sťažnosti na kontrolné štátne orgány: prokuratúra, inšpekcia práce, Rospotreznadzor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor atď. V Rusku je veľa dohľadov, je ťažké vymenovať všetko.

Podľa uvedeného federálneho zákona sú odpovede na sťažnosti občanov povinné poskytnúť do 30 dní od doručenia odvolania. Existujú však prípady predĺženia tohto obdobia o ďalších 30 dní.

Napríklad odpoveď prokurátora na sťažnosť. Predtým je potrebné vykonať dôkladné vyšetrovanie (dokumentácia k žiadosti, výzva, rozhovor atď.). 30 dní nestačí. V tomto prípade prokuratúra predĺži lehotu na posúdenie sťažnosti o ďalších 30 dní (to je maximum), po uplynutí ktorého sa žiadateľovi odošle oznámenie s uvedením dôvodu.

Anonymné sťažnosti

Anonymné sťažnosti nepovažujú štátne orgány. Predstavte si, koľko zneužívania by bolo, keby to zákon neobmedzoval. Kontrola zo strany prokuratúry alebo inšpekcie práce by mohla byť kedykoľvek na základe žiadosti "anonymných dobrovoľníkov".

Samozrejme, štátna agentúra na to môže reagovaťlist z akéhokoľvek trestného činu. Je však povinný to oznámiť orgánom činným v trestnom konaní vo vlastnom mene. V našej krajine sa stane, že sa to stane veľmi zriedkavo. Jednoducho, ako hovoria, "zatvorte oči" a prechádzajte.

Žiadna odpoveď na sťažnosť od prokuratúry

Prokuratúra, podľa spolkového zákona "Na písomné odvolaniaobčanov ", ako aj federálny zákon" o prokuratúre ", je povinný písomne ​​odpovedať do 30 dní (vo výnimočných prípadoch sa lehota predĺžila na 60, ale s povinným oznámením žiadateľa) na sťažnosť v rámci jej kompetencie. Ak neexistuje odpoveď zo strany štátneho orgánu, môžete sa sťažovať na nečinnosť:

• vyšším prokurátorom;
• na súde.

Sťažnosti na súd

Sťažnosti súdu vyžadujú vážnu právnu kvalifikáciu. Bez špeciálnych vedomostí a zručností sa takýto dokument nevytvára. V závislosti od cieľov sú:

• Odvolania a odvolania proti súdnym rozsudkom.
• Súkromné ​​sťažnosti. Aj na rôznych definíciách a vetách svetových, okresných súdov.
• Súkromné ​​sťažnosti na kvalifikovanú komisiu pre akciu (nečinnosť) zamestnanca Themisu.

Odpoveď súdu na sťažnosť závisí od konkrétneho prípadu ustanoveného v občianskom súdnom konaní, z trestného poriadku, ako aj z CAS RF a správneho poriadku RF.

Reakcia by mala spravidla prebiehať počas10 dní. Odpoveď (definícia) by mala uvádzať súlad sťažnosti so zákonom, ako aj načasovanie, postup na jeho posúdenie. Ak zostane bez pohybu, je potrebné vedieť, že bolo zaregistrované odvolanie proti takémuto rozhodnutiu.